Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman SPX Express dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelanggan, SPX ExpressAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan SPX Express berdasarkan persepsi pelanggan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Servqual menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan adalah 98,20%, dengan dimensi Kehandalan (Reliability) memiliki tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 100,36% dan dimensi Empati (Empathy) memiliki tingkat kesesuaian terendah sebesar 96,30%. Analisis IPA menunjukkan bahwa atribut-atribut yang perlu diperbaiki adalah kesiapan dan ketanggapan pegawai saat dimintai bantuan serta kemampuan pegawai memahami kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis, beberapa saran perbaikan yang dapat dilakukan adalah meningkatkan pelatihan pegawai dalam hal ketanggapan dan kecepatan pelayanan, menetapkan standar operasional prosedur (SOP) waktu tanggap, serta memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi. Penelitian ini memberikan kontribusi pada peningkatan kualitas pelayanan SPX Express dan dapat digunakan sebagai referensi bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Downloads
References
Adilah, K., Sibuea, S.R, & Arfah, M. (2024). “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Di UMKM Jajani Aja.” Factory Jurnal Industri, Manajemen Dan Rekayasa Sistem Industri 2 (2): 69–78. https://doi.org/10.56211/factory.v2i2.412.
Algifari. (2016). Mengukur Kualitas Layanan Dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Chandra, Teddy, & Hafni, L. (2020). SERVICE QUALITY, CONSUMER SATISFACTION, DAN CONSUMER LOYALTY :TINJAUAN TEORITIS. 1st ed. Malang: CV IRDH.
Deharja, A. Putri, F, Oktaviotika, L. Ikawangi, N. (2017). “Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode Servqual, CSI Dan IPA Di Klinik Dr. M. Suherman.” Jurnal Kesehatan 5 (2): 106.
Anggraini, D. Lulu. Deoranto, P. & Ikasari, D, M. n.d. “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER SATISFACTION INDEX.” Vol. 4.
Fadillah, H. Hadining, A.F & Sari, R.P (2020). “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ABC LAUNDRY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI).” Jurnal Teknik Industri. Vol. 15.
Oktavia, A.M, Rizani, M.D & Yudaningrum, F. n.d. “METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) UNTUK KINERJA LAYANAN STASIUN TAWANG SEMARANG PADA MASA PANDEMI COVID-19.”
Farida, P. N, Kurniawan, A. Amelia, D. (2023). “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS Kesehatan Cabang Utama Surabaya Dengan Metode Customer Satisfaction Indeks Dan Importance Performance Analysis.” J Statistika. Vol. 16.
Romadhon, S. (2024). “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT. AMARTHA MANUNGGAL PRIMA (ID EXPRESS) MEDAN JOHOR METODE SERVICE QUALITY.” Medan.
Safrizal, Sari, N.M & Fuad, M. (2023). “Penerapan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satifaction Index Di Puskesmas Langsa Lama.” Jurnal Manajemen Dan Perbankan (JUMPA) 10 (3): 1–12. https://doi.org/10.55963/jumpa.v10i3.582.
Sari, W. & Pamungkas, R. (2020). “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT.” Indonesian Journal of Nursing Health Science ISSN 5 (2): 149–57.
Sihotang, F.P, & Oktarina, R. (2022). “Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. The Use of Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) Methods in Analyzing the Effect of the E-Service System on the Customer Level.” JTSI. Vol. 3.
Simanjuntak, R. A, and Purwasih,Y (2017). “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BPJS MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT.” Yogyakarta.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satisfaction. V, 1st Published.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dede Andrean Maulana, Rizal Abdul Khoir, Suliawati, Bonar Harahap (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
